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酒店要制定自己的标准化服务政策

酒店要制定自己的标准化服务政策

发布日期:2019-03-13 作者:/ 点击:

酒店要制定自己的标准化服务政策

语言是服务沟通必不可少的工具,经过二十多年规范化管理的熏陶,酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战,不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行,因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。

澳门24小时网址怡庭提示:客房清扫的标准操作程序设计不够完善,不能跟上新的服务需求。如客房已经更换新的设施设备,或者服务内容发生了变化,但清扫的标准操作程序却没有及时的更新。甚至一些小型的酒店并没有制定自己的标准操作程序,这样使得客房服务员在进行清扫时,随意性较大,完成的质量也参差不齐。

服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出,服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管与导游联系,并通知医生及时治疗让客人得以康复。

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服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。

客房服务员的任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。


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